El Tribunal Superior de Justicia de Cataluña ha confirmado el despido disciplinario de una operadora del teléfono de emergencias 112 destinada a la sala de Reus por haber cerrado varias llamadas sin gestionarlas correctamente ni retornarlas cuando lo exigía el protocolo.
La resolución, dictada a finales de junio, avala la decisión de la empresa concesionaria Serveo Servicios y confirma la sentencia del Juzgado de lo Social de Reus que ya había declarado procedente el despido.
Los hechos se produjeron entre el 16 de septiembre y el 2 de octubre de 2024. Según recoge la sentencia, la operadora clasificó como no operativas varias comunicaciones que en realidad correspondían a emergencias o incidencias que requerían gestión. Entre los casos se encontraban una pelea durante un entierro en el cementerio de Lleida, una agresión en un domicilio, personas que necesitaban asistencia sanitaria, un hurto y dos menores atrapados en un ascensor.
Llamadas cortadas antes de activar los servicios
El expediente se abrió después de que los responsables del 112CAT detectaran una incidencia y revisaran las últimas llamadas que la trabajadora había clasificado como no operativas. Los supervisores encontraron una quincena de actuaciones incorrectas.
Uno de los episodios clave ocurrió el 25 de septiembre, cuando una mujer empezó a decir “necesitamos que venga la policía aquí al ceme...” y la operadora cortó la comunicación antes de que acabara la frase. La llamada se clasificó como técnica y no se hizo la réplica obligatoria. Según la resolución, pocos segundos después la misma persona volvió a llamar y otro gestor comprobó que había una pelea durante un entierro en el cementerio de Lleida, motivo por el cual se activaron los Mossos d’Esquadra.
La sentencia también recoge otros casos. El 16 de septiembre, una llamada de una persona que explicaba que se había cortado un dedo fue descartada como una incidencia técnica. Ese mismo día, otra comunicación fue colgada a pesar de que el interlocutor había respondido. Cuando volvió a llamar, otro operador comprobó que alertaba de una pelea en Mataró.
El 2 de octubre, la operadora cortó la llamada de una mujer que empezaba a explicar una incidencia. En una nueva comunicación, otro gestor constató que sus hijos, de 8 y 13 años, habían quedado atrapados dentro de un ascensor y activó Bomberos y Mossos.
El protocolo exigía comprobar si había emergencia
El TSJC recuerda que el protocolo del 112 obliga a los operadores a responder con la fórmula “112, dígame”, repetir el saludo si no hay respuesta y esperar unos segundos antes de finalizar la llamada. También establece que, en caso de duda, se debe mantener la comunicación el tiempo necesario para comprobar si hay una emergencia.
Además, cuando la persona empieza a interactuar justo antes de que se cuelgue o cuando la comunicación se corta durante la gestión, el protocolo prevé hacer una réplica. Las llamadas solo se pueden clasificar como técnicas o de marcado erróneo cuando no hay voz o no es posible identificar a la persona que llama.
El tribunal rechaza los argumentos de la trabajadora
La trabajadora alegó que el despido era desproporcionado, que nunca había sido sancionada y que había superado las auditorías mensuales de calidad. También argumentó que gestionaba unas 150 llamadas diarias, que en días de máxima actividad podían duplicarse, y que el ruido de la sala dificultaba las comunicaciones.
El TSJC rechaza estos argumentos y subraya que la operadora, incorporada al servicio en 2018, conocía los protocolos y había recibido formación continuada. La sala también afirma que no se ha acreditado un nivel de ruido superior al habitual ni ningún problema de audición que justificara su actuación.
Para el tribunal, la conducta supuso una “clara dejadez de sus funciones” y podía perjudicar tanto a las personas que pedían ayuda como al funcionamiento del servicio de emergencias. La resolución todavía se puede recurrir ante el Tribunal Supremo.
Añadir La Ciutat como fuente preferida de Google de forma gratuita
Mantente informado con las últimas noticias de actualidad
