La Sindicatura de Greuges de Barcelona pide mejorar la gestión del Servicio de Teleasistencia en la ciudad después de recibir una queja de la familia de una mujer de 91 años y con grado 1 de dependencia, a quien tardaron cerca de dos meses en arreglar el botón que permite conectar con la centralita en caso de urgencia. La sindicatura señala que, en un informe remitido por el Instituto Municipal de Servicios Sociales (IMSS), este ente reconoce que no dio respuesta a la incidencia en el plazo establecido y se disculpa por la demora en la resolución. La defensoría de la ciudad resuelve que se deben tomar medidas para garantizar un servicio de calidad a las personas usuarias del servicio.
El Servicio de Teleasistencia permite comunicar de manera permanente situaciones de urgencia de personas mayores, con discapacidad o dependencia que viven en su domicilio. Según expone la sindicatura, cuando hay que comunicar una incidencia, desde el teléfono 010 se facilita el contacto de la empresa prestadora.
La sindicatura considera que este protocolo es "el adecuado" pero lamenta que en el caso que motivó la queja "no fue eficaz" y que la responsabilidad "recae en el servicio que gestiona el SAT".
El aviso de la incidencia fue el 12 de mayo y no se solucionó hasta el 5 de julio, ocho semanas después. Además, la familia no dispuso de información clara sobre cuándo se podría resolver, cuestión importante en la organización de los cuidados. Para la defensoría, habrían sido necesarios mecanismos de respuesta más ágiles y una comunicación más efectiva y cercana, así como un control y seguimiento del caso.
El impacto del apagón general del 28 de abril
También advierte que el apagón general afectó el funcionamiento de la tecnología de este servicio: aumentaron mucho el número de incidencias técnicas y esto dificultó la resolución en los plazos establecidos, lamenta la Sindicatura de Greuges.
Con todo, reconoce la labor de los trabajadores de los servicios públicos durante aquellos días, pero echa de menos en el informe facilitado por el IMSS actuaciones especiales para abordar las incidencias y demoras que se habían generado.
Mecanismos de mejora y más información
Ante todo esto, la Sindicatura recomienda a los responsables de Acción Social en Barcelona que diseñen mecanismos para poder gestionar adecuadamente el Servicio de Teleasistencia ante emergencias generalizadas y para garantizar un servicio de calidad. También pide garantizar que las personas afectadas por una incidencia dispongan de información precisa sobre el plazo previsto de resolución.