El Consejo Ejecutivo ha dado luz verde este martes a la ampliación del horario del teléfono de atención ciudadana 012 para que a partir de enero de 2026 también esté disponible los fines de semana. Concretamente, se ha aprobado un Acuerdo de Gobierno que prevé que el 012 atienda desde enero del año que viene los sábados y domingos no festivos de 9.00 a 20.00 horas, horario que se sumará al habitual de lunes a viernes de 8.00 a 22.00 horas. Próximamente se iniciará la licitación del servicio ampliado para el año que viene, con un presupuesto de unos 16,78 millones de euros. La medida forma parte del nuevo modelo de atención ciudadana impulsado por el Gobierno en el marco de la reforma de la Administración, que apuesta por hacer más accesibles y personalizados los servicios públicos.
El consejero de la Presidencia, Albert Dalmau, ya lo anunció en una entrevista en la ACN en la que defendió la necesidad de ofrecer el servicio de manera “ininterrumpida”. Para hacer efectiva esta ampliación, la Generalitat abrirá próximamente el proceso de licitación pública para adjudicar la empresa que gestionará el nuevo servicio ampliado del 012. La contratación será para 2026 —prorrogable a un año más— e incluirá la cobertura horaria de fin de semana y más mejoras cualitativas y funcionales para adaptar el servicio a las necesidades del nuevo modelo de atención ciudadana, como la incorporación de agentes digitales.
Gratuito desde julio de 2024, el 012 ofrece apoyo en trámites administrativos, pago de impuestos y solicitud de cita previa para oficinas presenciales, así como información sobre servicios públicos como educación, vivienda, movilidad o cultura, entre otros. Cuenta con unos 300 agentes que acompañan a las personas en el uso de los servicios digitales, favoreciendo la autonomía y garantizando que nadie quede atrás, sea cual sea su nivel de competencia digital.
Entre julio de 2024 –cuando pasó a ser gratuito– y el 30 de junio de 2025, el servicio ha atendido más de dos millones de llamadas, un incremento del 12% respecto al mismo periodo del año anterior. Las atenciones a través del servicio de apoyo a la tramitación se han mantenido estables, mientras que las interacciones a través de redes sociales han aumentado un 7%.
Además del refuerzo del 012, el modelo prevé desplegar una red troncal de Oficinas de Atención Ciudadana integradas que llegue a todas las veguerías y cinco vehículos que a partir del primer trimestre del año que viene harán de oficina móvil y cubrirán más de 80 municipios y zonas rurales. También otros canales digitales como la Oficina Virtual, los puntos de atención personalizada con videoatención y la renovación del portal gencat.cat, entre otros.