Los diferentes servicios del Ayuntamiento que utilizan técnicas de mediación como herramienta para resolver conflictos -Servicio de Mediación Ciudadana, Servicio de Vivienda y Oficina Municipal de Atención al Consumidor (OMIC)- las han aplicado para gestionar un total de 1.254 casos de los diferentes ámbitos durante 2023. De estos casos, 368 corresponden al Servicio de Mediación Ciudadana; 475 al Servicio de Vivienda, y 411 a la OMIC.
Además de estos servicios, la Policía Local también está incorporando la mediación como una herramienta más para mejorar la comunicación y la interlocución con la ciudadanía. En este sentido, se realiza formación a los policías en estas técnicas y se han creado nuevos espacios de compartición de la información y coordinación de actuaciones entre la Sección Comunitaria de la Policía Local y el Servicio de Mediación Ciudadana.
El Ayuntamiento ha dado a conocer los datos en el marco del Día Europeo de la Mediación, que se celebra el 21 de enero con el objetivo de poner en valor la práctica mediadora. Esta práctica facilita que personas que tienen un conflicto puedan abordarlo dialogadamente con ayuda de un profesional de la mediación.
La mediación es un servicio gratuito que garantiza la confidencialidad y favorece la participación desde la voluntariedad. El proceso de mediación fomenta el acercamiento, la comprensión y el diálogo, haciendo posible que las personas lleguen por sí mismas a acuerdos satisfactorios y duraderos.
La mediación y la gestión de los conflictos es un elemento clave que se promueve también desde la Ordenanza de Civismo y convivencia vigente desde mayo de 2023.
Servicio de Mediación Ciudadana
El Servicio de Mediación Ciudadana ha atendido 368 casos durante 2023. El número de personas beneficiarias directas ha sido de 1.651 y la influencia indirecta –entendida como repercusión de la acción mediadora en el entorno- ha sido de 4.404 personas.
En cuanto a la tipología de estos 368 casos atendidos, 236 (65 %) hacen referencia a las relaciones vecinales. El resto de tipologías tienen menor peso respecto al total, con 63 casos relativos a mediación familiar (17 %), 29 en el ámbito escolar (6 %) y 14 en el espacio público (4 %).
En cuanto a su procedencia, más de la mitad de los casos (55 %) son ciudadanos y ciudadanas que se dirigieron directamente al Servicio de Mediación; un 22 % llegan derivados de otros servicios del Ayuntamiento; y un 21 % se ha dirigido mediante la página web o el buzón ciudadano.
Servicio Integral de Protección de la Vivienda
El Servicio de Vivienda ha gestionado mediante técnicas de intermediación en un total de 475 expedientes durante 2023 (248 relacionados con grandes tenedores y 227 en relación con pequeños tenedores). En este ámbito, el Servicio Integral de Protección de la Vivienda centraliza todos los recursos a disposición del Ayuntamiento para evitar y contener el riesgo de pérdida de la vivienda y presta servicio a partir de la colaboración entre la Oficina de Vivienda, el Servicio de Vivienda, el Servicio de Bienestar Social y el Servicio de Consumo.
Esta ventanilla única para atender a personas con riesgo de perder la vivienda cuenta con dos líneas de actuación: una para casos relacionados con grandes tenedores, servicio que dispone de dos abogados mediadores a partir de un convenio con Diputación de Barcelona y Ofideute de la Generalitat; y otra para casos relacionados con propietarios particulares, en que el programa es íntegramente municipal y cuenta también con un mediador.
Oficina Municipal de Información al Consumidor
La Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) ha realizado 411 procedimientos de mediación con empresas durante 2023. En este ámbito, para poder aceptar un procedimiento de mediación siempre es necesario que la persona consumidora haya presentado una reclamación previa a la empresa –la OMIC ofrece también asesoramiento para ayudar a redactarla-. Si a los 30 días la empresa no ha respondido a la reclamación o ha dado una respuesta no satisfactoria, se inicia el procedimiento de mediación o de arbitraje, según corresponda.
Los sectores más reclamados y, por tanto, donde más procedimientos de mediación y arbitraje se realizan son los suministros básicos de telefonía, gas, electricidad; seguros; servicios financieros; transportes; garantías de los productos; alquileres y compras de viviendas; reformas del hogar y reparaciones de vehículos; limpieza de textiles y prestaciones de servicios odontológicos y estética.
