Hablamos con Silvia Ruano, agente exclusiva al frente de la agencia DKV Reus, en un año marcado por la pandemia, coincidiendo con una etapa de plena transformación digital del sector asegurador.
La agencia DKV Reus abrió sus puertas a finales de 2016. ¿Qué balance hace de estos primeros cuatro años?
Hace 24 años que soy agente de DKV. Abrir mi propia agencia en Reus me ha ayudado a consolidar la marca en la ciudad y en su área de influencia.
El hecho de disponer de un espacio físico en el centro de la ciudad para atender a nuestros clientes ha sido el motor que ha impulsado nuestro crecimiento en estos últimos años. Disponer de una oficina a pie de calle genera una relación de proximidad y confianza con los asegurados que, aunque cada vez tienen más hábitos de consumo en el entorno digital, valoran muy positivamente poder disponer de un equipo cercano dispuesto a resolver cualquier duda o consulta, ya sea de forma presencial o virtual.
Este hecho, junto con el boca a boca ha sido clave en nuestro proceso de crecimiento.
¿Por qué una oficina física en un sector que cada vez más tiende a la digitalización?
La digitalización es un aspecto que en general todas las compañías han potenciado en los últimos años. Pero la digitalización es compatible y complementaria con una atención personal cercana, eficiente y amable. En DKV Reus tenemos vocación de servicio y ponemos a disposición de nuestros asegurados múltiples canales de comunicación con el objetivo de hacer su día a día lo más fácil posible. Es una filosofía de trabajo que forma parte del ADN de DKV Reus desde sus inicios.
Es precisamente esta forma de trabajar la que nos ha llevado a incrementar nuestro equipo, ahora formado por Alicia, Lola, Laura y yo misma. Las nuevas incorporaciones nos permitirán mantener la esencia de DKV Reus: atención personalizada con las ventajas de una gran compañía.
La Covid-19 está obligando a cambiar la forma de trabajar a nivel global. ¿Cómo estáis adaptando vuestro día a día para poder seguir dando servicio a vuestros asegurados?
La atención personalizada siempre ha sido nuestra prioridad. A los canales más tradicionales como son la visita presencial y la atención telefónica, se han ido añadiendo otros canales que, con la situación de pandemia actual, se han hecho indispensables: consultas y trámites por medio de plataformas de mensajería instantánea como WhatsApp, videollamadas, correo electrónico, redes sociales, etc.
Esta transformación también responde a un cambio generacional: los nuevos asegurados son cada vez más jóvenes, muchos de ellos nativos digitales, con hábiles de consumo online muy instaurados, pero que para determinados productos y servicios dan valor al hecho de disponer de un interlocutor directo, un profesional de confianza que les oriente y les aconseje más allá de la frialdad de un call center.
La pandemia, además de modificar nuestra forma de relacionarnos, comunicarnos y consumir, también ha cambiado nuestra forma de percibir el riesgo y nos ha hecho más sensibles hacia la incertidumbre... ¿El perfil de los nuevos asegurados ha cambiado? ¿Qué prestaciones demandan ahora los asegurados?
Sí, está claro que las prioridades están cambiando. La situación de incertidumbre actual ha hecho que temas como la enfermedad o la muerte estén más presentes en nuestro día a día. Disponer de un seguro de salud, de vida o de defunción un año atrás quizás no era una prioridad para muchas familias. Las experiencias vividas en los últimos meses está haciendo que familias cada vez más jóvenes se interesen por estos productos.