El Servicio de Atención al Ciudadano (SAC) de Aigües de Reus ha visto como en 2023 ha representado un incremento de las gestiones de carácter presencial en la oficina, a la vez que también ha aumentado el número de usuarios del servicio que optan, cada vez más, por realizar online determinados trámites. Así, por ejemplo, las visitas a las oficinas han crecido un 18,34% mientras que las facturas que se emiten electrónicamente han aumentado un 37,85%. En conjunto, el número de trámites completados se ha incrementado un 6,57%.
“La estadística del SAC evidencia que la atención presencial debe seguir conviviendo con la atención telemática, y que en ningún caso debemos descuidar ni la una ni la otra, porque ni todas las personas son idénticas ni todos los trámites son iguales”, razona el concejal responsable del servicio, Daniel Rubio. En otras palabras, “hay usuarios que harán algunas gestiones online o telefónicamente, pero que prefieren desplazarse a la oficina para iniciar algún trámite, resolver dudas o realizar pagos”, añade el concejal.
Cajero de autopago
En este sentido, la estadística de 2023 indica que el 68,62% de todas las solicitudes se han realizado presencialmente, mientras que el 31,38% se ha completado de forma no presencial (atención telefónica, oficina virtual y correo electrónico). Uno de los factores que explica este importante porcentaje de trámites presenciales ha sido la posibilidad, desde 2022, de realizar los pagos de recibos mediante un cajero de auto-pago instalado en las oficinas de Aigües de Reus.
El cajero automático permite realizar los pagos de las facturas con tarjeta de crédito o en efectivo. Una posibilidad que no requiere cita previa y que puede hacerse casi sin esperas gracias a un código de barras que se facilita a los usuarios una vez están en la oficina. En este cajero se han registrado 9.041 operaciones de pago, un 151,07% superior a 2022, y con una media diaria de 77 visitas. Sin embargo, el canal de pago escogido por la gran mayoría de clientes (un 92%) es la domiciliación bancaria, dada su comodidad y eficiencia a la hora de evitar impagos involuntarios.
Contrataciones y facturación online
Hay otras gestiones, sin embargo, donde la oficina virtual gana cada vez más peso. Es el caso, por ejemplo, de las contrataciones, que presencialmente se han reducido un 10,65% mientras que las no presenciales se han incrementado un 23,27%. Un hecho que se explica, en buena parte, por la incorporación, hace un año, de una plataforma de firma electrónica a los sistemas informáticos de gestión de Aigües de Reus, lo cual ha simplificado considerablemente este tipo de trámites.
Entre otros datos significativos del año 2023, cabe destacar, que se ha incrementado un 37,85% el número de facturas electrónicas, que ahora ya corresponde a casi un 20% del total de 325.000 facturas emitidas. La factura electrónica se puede activar fácilmente en la oficina virtual o también solicitándola mediante otros canales.
Este servicio envía a la dirección de los usuarios un correo electrónico que adjunta la factura en pdf, a la vez que incorpora avisos personalizados referentes al suministro. Así, por ejemplo, los avisos pueden advertir al usuario de incrementos de consumo inusuales o de facturas anteriores pendientes de pago, entre muchas otras posibilidades.
Atención telefónica
Respecto a la atención telefónica, el número de llamadas atendidas ha sido de 17.675, una cifra un 1,05% superior al año anterior. Hay que tener en cuenta que con el objetivo de mejorar la efectividad de las citas presenciales, se realizan llamadas previas a los usuarios y usuarias, donde se les informa de forma personalizada la documentación que hay que tener preparada para el trámite solicitado.
Para la atención presencial se recomienda hacer uso de la cita previa, que habitualmente se puede obtener en menos de 3-4 días. Así se agiliza la atención al usuario y se reduce el tiempo de espera. La cita previa puede solicitarse a través de la página web (www.aiguesdereus.cat), o en todo caso llamando al teléfono gratuito 900 774 000. La cita previa permite prestar un mejor servicio, a la vez que se garantiza la puntualidad en la atención.
