Con el objetivo de mejorar el servicio y adecuarlo a las necesidades de la ciudadanía, la Oficina de Atención Ciudadana del Ayuntamiento de Sant Pere de Ribes ha puesto en marcha una encuesta para valorar y conocer la opinión y expectativas sobre su funcionamiento por parte de personas usuarias. También activará, próximamente, otra de satisfacción telefónica.
Se trata, básicamente, de un cuestionario que se responde anónimamente en menos de 2 minutos y que se puede contestar del 7 al 28 de octubre, tanto en línea (https://forms.gle/w7hhZHPe1BEpqKjUA) como presencialmente (depositándolo, al final, en las urnas ubicadas a tal efecto en sus dependencias). La mayoría de puntos son de valoración, en una escala de 0 a 10, sobre diferentes aspectos relacionados con la experiencia y grado de satisfacción que las personas usuarias han tenido con los servicios prestados en la OAC.
En la misma línea, próximamente las consultas y llamadas atendidas por la OAC finalizarán con una encuesta automatizada para evaluar el grado de satisfacción y calidad de la atención telefónica recibida. De este modo, se obtendrán indicadores para mejorar diferentes aspectos del canal y la interlocución entre el Ayuntamiento y la ciudadanía.
Según ha explicado la alcaldesa, Abigail Garrido, "en este tiempo de pandemia, hemos visto que teníamos que ajustar el servicio de la Oficina de Atención Ciudadana. Es el primer lugar donde los vecinos y vecinas intentan solucionar sus problemas y hacer los trámites que más necesitan. En un momento en que se ha tenido que hacer todo a distancia y de trabajar online y con cita previa, hemos recibido inputs de que no todo estaba funcionando correctamente. Había quejas que debían resolverse, y por este motivo hemos puesto en marcha el plan de mejora de la OAC", ha añadido.
La concejala de Atención y Participación Ciudadana, Antònia Pulido, ha explicado que, con las encuestas, "queremos conocer el grado de satisfacción, así como las necesidades y los puntos de mejora, que ofrece la OAC. En estos momentos tan difíciles, hemos podido ver que toda atención que se hace desde las oficinas es con cita previa y que, en este sentido, deben realizarse mejoras".
El diagnóstico permitirá recoger las valoraciones y necesidades, así como otros aspectos de la prestación del servicio, que las personas usuarias consideren importantes o crean mejorables. Sin embargo, gracias a las aportaciones de la encuesta, se podrán definir también los compromisos de calidad de la Carta de Servicios del Servicio de Atención Ciudadana que el Ayuntamiento está elaborando con el apoyo de la Diputación de Barcelona, y donde quedarán recogidos todos los servicios que prestan las oficinas. La Carta de Servicios es el documento público a través de los cuales las administraciones informan a sus usuarios y a la ciudadanía en general de los servicios que prestan y de los compromisos de calidad que asumen respecto de estos servicios; por lo tanto, son documentos que formalizan lo que los usuarios pueden esperar de los servicios públicos y aseguran la efectividad de sus derechos, así como la mejora de los servicios que reciben.
Diferentes mejoras en el servicio
La iniciativa se enmarca dentro del proyecto de mejora de las OAC, que también contempla una encuesta de satisfacción de la atención telefónica recibida después del servicio, la puesta en funcionamiento de un sistema de solicitud de cita previa por Internet, un punto de apoyo presencial para hacer trámites online y la elaboración de una carta de servicios, entre otros. De este modo se pretende ajustar las diferentes demandas para atenderlas y orientarlas a través de los diferentes canales que prefieran los diferentes públicos, ya sea presencial, telefónico o telemático.
Cita previa online
En el actual contexto de pandemia, la atención presencial en las OAC se está llevando a cabo únicamente con cita previa (especialmente como medida de seguridad y prevención de contagios de la Covid-19), recomendando el uso de otros sistemas y canales más ágiles y eficientes como los telemáticos para realizar la mayoría de trámites que están disponibles en la Sede electrónica y que son los más comunes y habituales. El objetivo es garantizar la seguridad y salud de las personas, a la vez que mejorar la eficacia y eficiencia del servicio.
Actualmente, la concertación de visitas se puede solicitar por teléfono o correo electrónico, pero en breve se dispondrá de una aplicación informática que permitirá seleccionar el día, la hora y el lugar por Internet, y por tanto desde cualquier dispositivo móvil. Esto conllevará, por un lado, liberar las llamadas que recibe la OAC para pedir cita previa para que se puedan atender otras de consultas y trámites y, por otro, centralizar la gestión de las citas solicitadas en una única aplicación. Su implantación contribuirá a agilizar la petición, más adaptada a la disponibilidad de uno mismo.
El sistema de cita previa permite evitar la acumulación de usuarios y usuarias en las dependencias municipales y gestionar más peticiones telefónicas. Así, las personas usuarias ganan también en comodidad, ya que pueden concertar cita cuando les vaya bien de entre las diferentes opciones disponibles que se les ofrece.
La cita previa también se puede pedir a través de los correos electrónicos de las OAC: oaclesroquetes@santperederibes.cat o oacribes@santperederibes.cat.
Punto de apoyo telemático en las OAC
Para potenciar el uso de la Sede electrónica (plataforma de tramitación on-line), el Ayuntamiento de Sant Pere de Ribes ha elaborado y publicado hace un par de meses en las redes un vídeo tutorial que explica cómo presentar solicitudes al Ayuntamiento.
Sin embargo, pensando especialmente en las personas que no estén acostumbradas o puedan tener alguna dificultad al utilizar las herramientas telemáticas y así reducir la brecha digital, se pondrá próximamente en marcha un Punto de Apoyo Telemático en las OAC gracias al cual recibirán atención presencial personalizada para explicarles cómo realizar trámites (el uso del IdCAT móvil, instancias genéricas, volantes del padrón, etc.). Para solicitar la ayuda deberá pedirse cita previa en la OAC y, una vez concertados el día y la hora, personal de la OAC explicarán in situ a la persona usuaria el funcionamiento de la plataforma de la Sede electrónica y cómo realizar cualquier trámite online. "Hay una brecha digital muy importante y estos puntos permitirán que la ciudadanía, pidiendo cita previa, sea atendida de una forma personalizada para enseñarles a realizar trámites online", ha dicho la concejala de Atención y Participación Ciudadana, Antònia Pulido.
