Dos años después de poner en marcha el sistema de programación de visitas con el especialista por SMS interactivo, primero en el Hospital Santa Caterina de Salt y, unas semanas después, en el Hospital Universitario de Girona Dr. Josep Trueta, los datos recogidos evidencian que la programación de hora se ha gestionado digitalmente en un 60 % de los casos, para los cuales no ha sido necesario enviar ninguna carta de papel a domicilio. Estos resultados se desprenden de las entradas registradas en el sistema, que se impulsó para responder a dos grandes objetivos: por un lado, ser más sostenibles con el ahorro de papel y, por el otro, avanzar hacia la digitalización de los sistemas de gestión, con el beneficio que esto significa en términos de eficiencia.
Los datos globales recopilados desde que entró en funcionamiento la programación de horas por SMS interactivo, ahora hace dos años y hasta mediados del mes de julio pasado, reflejan que el total de citas para las consultas ambulatorias de los hospitales Trueta y Santa Caterina que se han gestionado con este sistema supera las 843.000, con más de 1,2 millones de SMS enviados. De estos mensajes, el 57,2 % han obtenido respuesta de los usuarios, lo cual indica que seis de cada diez citas aproximadamente se han gestionado sin haber tenido que enviar ningún aviso por correo postal; no hace falta decir que este hecho representa un ahorro importante en papel. Así mismo, hemos de tener en cuenta que, antes de la entrada en funcionamiento del sistema de programación de horas por SMS, solo en el Trueta se enviaban más de 350.000 cartas anuales para las consultas ambulatorias, y cerca de unas 115.000 más en el Santa Caterina.
El sistema de programación de horas por SMS interactivo entró en funcionamiento el 15 de julio de 2021 en el Hospital Santa Caterina, y unas semanas más tarde (el 17 de agosto) se le añadió el Hospital Trueta. Aquel año ya se gestionaron 178.990 citas con este sistema, y la media de SMS con respuesta del paciente se situó en un 55,5 %. Durante el 2022, que fue el primer año completo de funcionamiento del sistema, el número de programaciones de horas por SMS interactivo creció hasta las 390.274 (243.252 correspondientes al Hospital Trueta y 147.022 en el Santa Caterina), con un total de 622.400 SMS enviados. En cuanto al 2023, los datos recopilados hasta el 19 de julio reflejan que el número de citas gestionadas por el sistema ya llegaba a las 273.786. De estas, en 173.005 casos se había recibido un SMS de respuesta de los usuarios, situándose la media en el 57,6 % de interacciones digitales con respuesta.
Una parte del éxito del sistema se debe a que su funcionamiento es sencillo e intuitivo. La persona con hora programada recibe un SMS al móvil con un enlace para clicar. A partir de entonces se abre una nueva pantalla con información sobre la hora de la visita y tres opciones: una para confirmar la asistencia a la visita, otra para pedir un cambio de fecha y una última para cancelarla definitivamente. Además, en caso de que la visita programada sea para hacerse una prueba que requiera preparación previa, el usuario encuentra allí la información específica. La aplicación también indica el nombre del especialista y en qué consulta se han de presentar los usuarios. Los profesionales de los centros que gestionan la programación de horas, pueden ver el estado de los SMS y hacer los cambios pedidos por los pacientes.
Cuando se detectan usuarios que no han respondido al primer SMS para programar la visita, se les envía un segundo mensaje de aviso al móvil quince días antes de la visita. Si no se responde tampoco en este segundo mensaje, se envía una carta a su casa con el aviso de la hora programada. Desde que entró en funcionamiento el sistema, la media de SMS pendientes de respuesta se ha situado en el 38 %; un porcentaje que se mantiene estable con las cifras acumuladas durante el 2023. Hay que recordar que los pacientes que no puedan asistir a las visitas disponen de diferentes canales para anularlas, como la aplicación de La Meva Salut o el teléfono para contactar con el área de atención al ciudadano del centro de salud correspondiente. Recomendamos a los usuarios de anular con antelación la visita, para que se pueda dar hora a otros pacientes en su lugar y garantizar un buen funcionamiento del sistema de salud.
Respuesta de confirmaciónEn cuanto a la opción de respuesta que permite la programación de horas por SMS, la confirmación de asistencia a la visita es, con diferencia, la que se usa más tanto para las visitas al hospital Trueta como al Santa Caterina. De hecho, las opciones de reprogramación de la fecha o la cancelación definitiva no llega al 1 % de los SMS con respuesta de los usuarios. El año 2022 solo se registraron 3.477 peticiones de reprogramación o de anulación, mientras que los mensajes de confirmación aumentaron hasta los 359.388. Una dinámica que se ha mantenido en 2023. A mediados de julio, la confirmación de la fecha y la hora programada acumulaba más de 217.900 SMS de respuesta, por solo 3.995 que optaban por la reprogramación de la visita o bien la anulación.
Dos años después de poner en funcionamiento este sistema en los hospitales Trueta y Santa Caterina, la valoración de los resultados es muy positiva y contribuye no únicamente a avanzar en la digitalización de los procesos de atención a la ciudadanía, sino también en términos de responsabilidad social corporativa en favor del medio ambiente. Este compromiso hace que se introduzcan mejoras de manera continuada en elementos de diseño y usabilidad de la aplicación para continuar potenciando la interacción con los pacientes por SMS.