La Diputación de Barcelona ha dado un paso adelante en la resolución de conflictos de consumo con la ampliación de un nuevo servicio de mediación dirigido a los ayuntamientos de la demarcación. A partir de ahora, los consistorios que dispongan de servicio propio de consumo podrán derivar reclamaciones especialmente complejas al servicio de mediación de la corporación, una medida que da respuesta al incremento de casos registrado a raíz de los cambios normativos entrados en vigor este 2025.
La iniciativa llega después de los buenos resultados de una prueba piloto desarrollada en 11 municipios, que han trasladado un total de 128 expedientes que requerían un asesoramiento más especializado del que podían asumir las oficinas municipales. Con la extensión del servicio, la medida se pone a disposición de hasta 79 ayuntamientos de la provincia, que dan cobertura a cerca de 3,5 millones de habitantes.
La ampliación del servicio se enmarca en el nuevo contexto legal que establece, desde enero de 2025, la obligación de recurrir a la mediación antes de iniciar una demanda judicial. Este requisito ha incrementado notablemente tanto el volumen como la complejidad de las reclamaciones que llegan a los Servicios Públicos de Consumo, lo que ha obligado a reforzar recursos y procedimientos.
Coincidiendo con el 21 de enero, Día Europeo de la Mediación, la Diputación ha querido remarcar su compromiso con los medios adecuados de solución de controversias (MASC), concebidos como una vía complementaria a las respuestas administrativas y judiciales tradicionales. La mediación en consumo se consolida así como una herramienta clave para favorecer acuerdos entre las partes con el apoyo de profesionales imparciales.
La prueba piloto ha ido más allá de la simple derivación de casos. Ha supuesto el desarrollo de nuevas herramientas informáticas y la definición de un protocolo interno específico, con el objetivo de garantizar una gestión más ágil, eficiente y coordinada de los procesos de mediación entre ayuntamientos y Diputación
En cuanto a los resultados, de los cerca de 100 casos ya finalizados, la mitad se han resuelto con un acuerdo entre las partes o bien han sido trasladados al organismo competente. Un 11% de los expedientes se han cerrado por inactividad —en algunos casos por haberse llegado a un acuerdo fuera del proceso de mediación—, mientras que en el 39% restante no se ha podido alcanzar un entendimiento.
El análisis de las reclamaciones muestra que el grueso de los conflictos deriva de servicios básicos, como el suministro de electricidad y gas, que representan un 21% de los casos. Sin embargo, destaca el aumento de las reclamaciones relacionadas con la compraventa de vehículos, que ya suponen un 13% del total. En muchos de estos casos se trata de automóviles de segunda mano con averías aparecidas dentro del período de garantía.
Cuando se llega a un acuerdo, la compensación económica media se sitúa en 1.001 euros, con importes que oscilan entre los 64 y los 2.500 euros. El tiempo medio de resolución de los expedientes cerrados es de 70 días naturales, un dato que la Diputación valora positivamente teniendo en cuenta la complejidad creciente de los casos.
La corporación provincial mantiene como objetivo garantizar el acceso universal y gratuito a la mediación en materia de consumo y reforzar la Red Local de Consumo de los ayuntamientos. En este sentido, coordina las comisiones del Plan de Mejora de la Red Local de Consumo e impulsa la formación del personal técnico. Durante el 2025 se ha ofrecido un curso de 60 horas en técnicas de mediación, y ya están previstas dos nuevas ediciones a lo largo del 2026 para facilitar el cumplimiento de los requisitos formativos que marca la legislación catalana.
Este servicio se suma a otros recursos consolidados de la Diputación de Barcelona, como el Programa de Mediación Ciudadana, que en 2026 alcanzará los 20 años de trayectoria. Según los últimos datos disponibles, el programa atendió en 2024 a más de 15.100 personas y cerró 5.699 casos, con un nivel de satisfacción medio de 8,5 sobre 10.
La actuación se alinea con los Objetivos de Desarrollo Sostenible, especialmente el ODS 3, “Salud y Bienestar”, y el ODS 12, “Consumo y producción responsables”, dentro del compromiso de la Diputación de Barcelona con la Agenda 2030 y el apoyo a los gobiernos locales de la provincia.
