El Ayuntamiento de Barcelona ha aprobado el expediente para la contratación del nuevo servicio de atención telefónica mediante el 010 y el resto de servicios diferidos que gestiona la Dirección de Atención Ciudadana.
Así lo ha informado el Gobierno Municipal en la Comisión de Presidencia, Seguridad y Régimen Interior, que prevé un presupuesto base de licitación de 25,65 millones de euros, IVA incluido, entre los años 2024 y 2027, es decir unos 8,5 millones de euros anuales. Esta cifra representa un incremento del 55% respecto a los 5,5 millones anuales con los que se licitó el servicio durante los cuatro años inmediatamente anteriores, lo que permitirá adaptar la atención a las nuevas demandas de la ciudadanía y ampliar y mejorar la respuesta que se da desde el consistorio.
Hay que tener en cuenta que entre los años 2019 y 2022 el número de llamadas atendidas solo por el teléfono 010 ha aumentado un 48,5%, al pasar de 1,46 a 2,17 millones. Este aumento se inició con la pandemia de la Covid-19, pero desde entonces se ha consolidado y se ha mantenido en los niveles actuales. De hecho, ya durante el año 2020 fue necesario ampliar el número de líneas para asumir más llamadas simultáneas y se aumentó la plantilla.
Todo ello ha permitido que durante el año pasado hasta el 96% de las llamadas se atendieran al primer intento, teniendo en cuenta que casi el 60% de estas llamadas fueron para resolver trámites, frente al 44% del año 2019. El gasto total correspondiente al año 2022 fue de 6,87 millones de euros.
El contrato que saldrá ahora a licitación va mucho más allá del teléfono 010, un servicio que seguirá siendo gratuito y funcionando cada día del año entre las 7.00 y las 23.00 horas. El contrato incluye también la atención de otros servicios de información telefónica como son el Teléfono del Civismo (900.226.226), el servicio de recogida y traslado de residuos comerciales (900.702.030), la atención a los Centros de Servicios Sociales, PIAD y SARA, y también la centralita del Ayuntamiento.
Además, también engloba servicios de atención diferida y en línea. Es decir, se licitará la atención telefónica que ofrece el Ayuntamiento para dar información sobre la ciudad, su agenda y sus servicios, para gestionar trámites municipales o para exponer quejas y sugerencias, sumando también servicios de apoyo a la ciudadanía en la tramitación electrónica y ampliando aquellos que actualmente se están prestando por chat y correo electrónico.
Con la intención de adelantarse a futuras nuevas necesidades y a las demandas que puedan surgir de la ciudadanía en su relación con las administraciones, el contrato incorporará también por primera vez nuevos servicios por si fuera necesario activarlos en los próximos meses, como por ejemplo el apoyo a la tramitación en línea por navegación asistida, llamadas de voz o videoconferencia y nuevos canales de atención como podría ser WhatsApp o Telegram, entre otros. Todo ello se definirá en un futuro, pero como que la licitación es hasta el año 2027 el Ayuntamiento ya contempla ahora que esto sea posible.
Las novedades del nuevo contrato, por tanto, pasan por una adaptación del servicio al cambio de paradigma en la atención ciudadana, que tuvo en la Covid-19 el punto de inflexión más claro, pero también por la actualización de los precios para contribuir a un mejor servicio y mejores condiciones laborales de las personas que lo prestan. De hecho, prevé un incremento en el gasto del 17% por la actualización de los salarios según el nuevo convenio del sector del año 2022 e incorpora otras cláusulas sociales como pueden ser la contratación de personas en situación de desempleo con dificultades especiales de inserción laboral o de exclusión social, la exigencia de que haya un plan de igualdad, medidas contra el acoso o el despliegue de una comunicación inclusiva.