Aigües de Barcelona ha transformado su modelo de atención al cliente con un proyecto de modernización digital centrado en la omnicanalidad y la personalización del servicio. IBM Consulting ha ofrecido soporte a la entidad en la ejecución del proyecto a lo largo de tres años, actuando como asesor estratégico y liderando la integración tecnológica.
Para continuar mejorando la calidad del servicio a la ciudadanía, Aigües de Barcelona ha transformado su sistema de gestión hacia un modelo más ágil y fácil de usar. Para conseguirlo, IBM Consulting ha ayudado a implementar una nueva plataforma de atención basada en tecnología Salesforce que conecta canales, procesos y sistemas para ofrecer una visión única del cliente y una gestión eficiente de las interacciones. Además, en una fase posterior, este proyecto permitirá incorporar soluciones de inteligencia artificial como Agentforce.
Meritxell Farré, directora de Clientes, Acción Social y Participación de Aigües de Barcelona, ha destacado que “la transformación digital tiene sentido cuando mejora la experiencia de las personas. Con este nuevo modelo de atención damos un paso adelante para ofrecer un servicio más conectado, ágil y personalizado, poniendo la tecnología al servicio de nuestros clientes y preparándonos para continuar incorporando capacidades innovadoras como la inteligencia artificial”.
Por su parte, Andrés Farreny, Partner de IBM Consulting para España, Portugal, Grecia e Israel, ha subrayado que “el caso de Aigües de Barcelona ejemplifica el valor que desde IBM Consulting aportamos a los procesos de modernización, combinando visión estratégica, rigor en la ejecución y una metodología centrada en facilitar el día a día de las personas”.
“Esta colaboración con Aigües de Barcelona e IBM Consulting es un ejemplo perfecto de cómo la tecnología adecuada puede humanizar los servicios públicos”, ha afirmado Pablo Rodríguez Añino, vicepresidente de Salesforce. “Al unificar sus operaciones en una única plataforma conectada, no solo les ayudamos a gestionar el agua de manera eficiente, sino que también les permitimos tratar a cada ciudadano como un individuo. Esta infraestructura garantiza que estén plenamente preparados para escalar su experiencia de cliente sin problemas a medida que avanzan hacia el futuro de la IA agentiva con Agentforce”.
Mejorando la experiencia del cliente
La integración de este nuevo modelo simplifica las gestiones diarias de los clientes de Aigües de Barcelona y dota a la compañía de nuevas capacidades para ofrecer un servicio más cercano, ágil y eficiente. Entre las principales mejoras, destaca la identificación inmediata del cliente gracias a la integración del canal telefónico en una plataforma unificada de gestión de clientes (CRM). De esta manera, cuando se recibe una llamada, el agente dispone automáticamente de toda la información relevante de los usuarios, lo que evita que tengan que repetir sus datos y agiliza la resolución de consultas e incidencias. Además, también se han implementado flujos guiados para los procesos más complejos, que han permitido reducir los tiempos de gestión en un 3%.
La transformación también mejora la autonomía de los clientes mediante la incorporación de sistemas de automatización y respuesta de voz interactiva, que permiten resolver consultas y realizar gestiones habituales de manera rápida y sin tiempos de espera. Asimismo, la compañía ha reforzado la comunicación proactiva en tiempo real con los clientes sobre incidencias del servicio, actuaciones programadas o cambios relevantes, mediante diferentes canales como SMS, notificaciones push o correo electrónico.
Finalmente, Aigües de Barcelona ha actualizado su portal de cita previa para la atención presencial en sus oficinas, con el objetivo de facilitar la relación de los clientes con la compañía y simplificar la solicitud y gestión de las citas. Esta evolución incorpora mejoras de accesibilidad para todos los clientes y permite reforzar la atención a las personas mayores de 65 años, ofreciendo una respuesta más accesible, cercana y adaptada a sus necesidades.
Esta infraestructura permite incorporar también canales de atención directos como notificaciones push y WhatsApp.
Migración de datos y control de calidad
Uno de los hitos operativos más relevantes de esta transición fue la fase de migración de más de 250 millones de registros y la puesta en marcha simultánea de la plataforma con nuevos canales de atención, un proceso que se completó en 48 horas para garantizar la continuidad del servicio. Para conseguir este nivel de precisión técnica, se llevó a cabo una fase previa de control en la que se ejecutaron 31.000 pruebas de calidad antes de aprobar el despliegue definitivo.
El verdadero salto cualitativo vendrá de la mano de la inteligencia artificial de última generación. La compañía prevé incrementar las automatizaciones mediante el uso de Agentforce, la plataforma de agentes de IA de Salesforce, aplicada a la atención al cliente y también al servicio técnico de campo, junto con herramientas de analítica avanzada.
La punta de lanza de esta estrategia será la apertura de un nuevo canal de comunicación por WhatsApp. En este canal operarán agentes autónomos que ofrecerán soporte las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Estos asistentes virtuales no solo resolverán dudas técnicas, sino que estarán capacitados para ayudar a los usuarios a hacer tareas tradicionalmente complejas, como entender de manera desglosada y sencilla cada uno de los conceptos que componen la factura del agua.
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