Sorea ha querido pronunciarse ante la información que ha proporcionado esta mañana el ayuntamiento de Amposta ante la denuncia presentada por el concejal Germán Ciscar, mencionando que Sorea estafaba continuamente a los ampostinos y ampostinas.
Sorea ha enviado el siguiente comunicado:
1. En fecha 5 de julio de 2018, SOREA recibió una notificación del acuerdo del Pleno de la Corporación, adoptado el 28 de mayo, por medio del cual se manifestaba que la oficina de SOREA de atención al ciudadano con horario de atención de 9.00h a 13.00h, debería tener un horario de atención al público de 8 horas según el Pliego regulador del contrato de gestión del servicio de agua.
2. En su documento de respuesta, SOREA detalló que la compañía había reducido la atención presencial porque había puesto al alcance de todos los abonados diversos canales de atención alternativos, entendiendo que las compañías de servicios y especialmente las de servicios básicos como la del agua, deben ofrecer a sus usuarios canales de atención para resolver consultas y realizar gestiones sin que sea necesaria la atención presencial en la oficina y en horarios ininterrumpidos. Estos servicios no estaban incluidos en el contrato inicial de prestación de servicios. Sí que lo estaba el Centro de atención telefónica de averías, que es un servicio gratuito y que funciona las 24 horas del día, 365 días al año de forma ininterrumpida.
3. Estos nuevos servicios de atención se pueden llevar a cabo gracias a las nuevas herramientas y canales de atención al cliente que SOREA ha implementado. Estas nuevas herramientas son la Oficina Virtual, la web, la app, el Centro de atención telefónica comercial, el Centro telefónico de recepción automática de lecturas, Servialertas, Twitter y Wicot. A través de estos canales todos nuestros usuarios pueden realizar cualquier tipo de gestión sin que sea necesaria su presencia física en las oficinas de atención ciudadana.
4. El servicio de atención telefónica comercial lo realiza una empresa externa y conlleva un coste anual de 6.630 euros, incluido específicamente en el expediente de tarifa.
5. El documento de respuesta al requerimiento en relación a el horario de atención al cliente del Servicio Municipal de Agua de Amposta, presentado por SOREA en fecha de 19 de julio de 2018, contenía un error involuntario que es el coste del servicio de atención telefónica comercial, que erróneamente situamos en un importe anual de 6,630 euros/cliente (seis euros con seiscientos-treinta céntimos), cuando el coste real es de 6.630 euros anual, y éste está incluido específicamente en el expediente de tarifa aprobado por el Ayuntamiento de Amposta y autorizado por la Comisión de Precios de Cataluña. Por lo tanto, el coste anual por cliente se sitúa en sólo 0,5906 euros.
6. Entendemos, por tanto, que las acusaciones efectuadas por el concejal a la oposición Germán Ciscar se deben a una confusión doble. En primer lugar, hay dos Centros de atención telefónica: el de averías y el comercial. El Centro de atención telefónica de averías es, como ya se ha señalado, un servicio gratuito. El Centro de atención telefónica comercial es un servicio no gratuito indispensable hoy en día para una correcta atención al cliente, y con un coste anual de 6.630 euros. En segundo lugar, a partir del error que cometimos en el documento de respuesta al requerimiento del Ayuntamiento de Amposta, cuando situamos el coste anual del Centro de atención telefónica comercial en 6,630 euros/cliente, el concejal de la oposición ha trasladado este importe al total de abonados y de años de contrato transcurridos y ha situado este coste erróneamente en más de 1 millón de euros.
7. Esta situación se podía haber evitado si, por su parte, el concejal Germán Ciscar hubiera instado al Ayuntamiento de Amposta o bien a SOREA a clarificar esta cifra que, dados los costes anuales del servicio en Amposta, es desproporcionada.
8. SOREA no tiene ningún conocimiento oficial de la presentación de esta denuncia judicial por parte del concejal de Plataforma por Cataluña. Desde SOREA nos hemos puesto en contacto con el Ayuntamiento de Amposta para explicarles este error involuntario que ha provocado esta confusión.