-¿En qué consiste este servicio de teleasistencia? El Servicio de Teleasistencia Domiciliaria de Reus, que gestionan la empresa Tunstall Televida y el Ayuntamiento de Reus, consiste en el hecho de que cada persona elija dónde permanecer con calidad y, obviamente, dónde pueda estar protegido. Este servicio se centra en la necesidad de cada persona dándole prioridad a la percepción, tanto de tu estado de salud y de la red social de personas que tienes; cuáles son tus contactos (amigos y familia) y qué relación tienes con ellos.
-¿Cuáles son las novedades que se están implantando en el servicio? Antes, con el anterior modelo, nosotros hacíamos solo un servicio y era igual para todos. Realizábamos una llamada mensual, una visita anual mínima al domicilio, asignábamos detectores de humo y de gas. Ahora, realizamos una vista de alta en la que determinamos, mediante un sistema de más de 200 preguntas y una serie de algoritmos, qué nivel de atención necesita aquel usuario en concreto. La novedad principal es que nosotros controlaremos cada seis meses el estado de los usuarios de nuestro servicio para ver si la situación ha avanzado y algo ha cambiado, o todo sigue igual que antes. Con el anterior modelo, si no te pasaba nada, te íbamos a ver una vez al año; con el nuevo modelo, tenemos una revalorización semestral si notamos algún tipo de cambio y hacemos una visita al domicilio para corroborar que este cambio existe.
-Otra novedad podría ser la nueva delegación que se pondrá en la ciudad... Sí, en el mes de marzo abriremos una delegación, que ya está prácticamente montada. La delegación es donde tendremos la base de la unidad móvil, los equipos, las terminales, los dispositivos y un armario de custodia de llaves. Además, cuando la unidad móvil esté en reposo también estará allí. Pero no será un centro para solicitar el Servicio de Teleasistencia Domiciliaria de Reus porque esto se tiene que hacer a través de Servicios Sociales del Ayuntamiento de Reus, que son los que tienen la competencia de dar información y dar de alta a un usuario. Cualquier persona con más de 65 años o que tenga un grado de dependencia 1 puede pedir este servicio de teleasistencia. Por lo tanto, no es un servicio solo para personas mayores, sino para todo aquel que lo pueda necesitar. Para cualquier persona que pueda tener una necesidad, aunque tenga a una persona que la cuide. Por ejemplo, si la cuidadora tiene que irse un momento a comprar, nuestros detectores nos avisan si el usuario se ha levantado de la cama o si se ha movido de un lugar de la vivienda; por poner un ejemplo. Nuestros detectores están conectados al terminal de teleasistencia y, por aquí, sabemos si hay una fuga de gas, si hay humo en la vivienda o si alguien no ha abierto la nevera en 24 horas; la tecnología ayuda mucho a este servicio de teleasistencia.
-¿Qué niveles de atención tenéis? Actualmente, tenemos un total de tres niveles: básico, medio y alto. En el nivel básico tenemos un 60% de los usuarios que reciben una llamada cada 60 días. En el nivel medio hay un 35% que son asignados, automáticamente, con un detector de gas. En el último nivel se encuentran un 5% del total de los usuarios, que tienen un dispositivo asignado y a los que se les llama cada 10 días. En casos excepcionales, también tenemos un cuarto nivel en el que los usuarios entran y salen según las circunstancias. Por ejemplo, ahora hace mucho frío y tenemos en este nivel a personas que viven en una vivienda aislada o que tienen más de 85 años; los tenemos en este nivel temporalmente y los llamamos diariamente mientras dure la alerta de la temperatura.
-¿Cuáles son los objetivos del nuevo modelo? Básicamente, los objetivos es que cada usuario reciba el servicio y la intensidad adecuada según sus necesidades. Puedo poner un ejemplo muy claro con mi madre. Ella tiene 85 años y por edad iría al nivel medio; pero al ser totalmente autónoma y teniendo una red social extensa, está en el nivel básico. Es decir, la llamamos una vez cada dos meses y no tiene ningún tipo de detector de ningún tipo en su casa. Lo importante es que cada persona reciba la atención y la intensidad necesaria, sin hacer una sobreprotección del usuario; que en el modelo anterior quizás sí que la hacíamos.
-El servicio de teleasistencia cuenta con una unidad móvil... La unidad móvil está disponible las 24 horas del día, los 365 días del año. La unidad atiende tanto emergencias sociales o psicosociales. Si un usuario no responde al llamarlo pero ha llegado un aviso al centro de atención que ha pulsado un detector, puede ser un error o una emergencia como una caída en el domicilio. En el caso de las caídas, la unidad móvil atiende cuando no hay sangre y da un apoyo cuando hay sangre y el servicio de emergencia se tiene que ocupar del caso. También atendemos contingencias, que son situaciones en las cuales no tiene que pasar nada grave pero nos hacemos cargo. Ayudamos a las actividades de la vida diaria y si, puntualmente, se necesita alguna cosa por la situación del usuario. Básicamente, cubrimos cualquier margen que quedo con la atención telefónica con esta unidad móvil. Creo que estamos cubriendo perfectamente el número de usuarios que tenemos en Reus; en 2018, tuvimos un total de 205 movilizaciones. Tenemos 3 personas trabajando en turnos para cubrir los más de 1.500 usuarios del servicio que hay en la ciudad.
-Para terminar, ¿cuál es la opinión de los usuarios que han utilizado este servicio hasta ahora? Nosotros realizamos encuestas de satisfacción a los usuarios anualmente y son realizadas por una empresa externa. Estas encuestas nos dan un 4,7 o 4,8 sobre un 5. Son preguntas que se hacen escogiendo 100 usuarios al azar y son sobre el centro de atención, sobre las unidades móvil, sobre las coordinadoras y sobre la satisfacción general con el servicio como en la percepción que los usuarios piensan que les aporta la teleasistencia. La tranquilidad y la seguridad es lo que más nos transmiten, tanto de ellos como de sus familias. Personalmente, como hija me siento más tranquila conociendo que mi madre tiene servicio de teleasistencia en casa.
Los informes nos dan una media de 4,7 o 4,8; es obvio que nosotros siempre queremos ir a más. Un aspecto positivo es que el nivel de satisfacción del usuario no ha bajado y se ha mantenido en estos años. Nosotros siempre intentamos mejorar el servicio y tener un 4,8 me parece un resultado muy positivo y muy bueno; estoy satisfecha.