Coincidiendo con el inicio de la temporada de vacaciones, la Diputación de Barcelona ha reforzado el asesoramiento a las personas consumidoras sobre la contratación de viajes y servicios turísticos. El objetivo es ayudar a la ciudadanía a planificar las vacaciones con más garantías y saber cómo actuar ante incidencias como cancelaciones, retrasos, cambios de hotel, maletas perdidas o problemas con coches de alquiler.
La acción llega en un momento de cambios en el ámbito europeo. La Unión Europea ha aprobado una reforma de la normativa sobre viajes combinados que refuerza los derechos de los viajeros, especialmente en materia de cancelaciones, vales, reembolsos y protección ante la insolvencia de los operadores. La nueva directiva aún deberá trasladarse a la normativa de los estados miembros.
Información clara antes de reservar
Una de las principales recomendaciones es informarse bien antes de contratar cualquier viaje. La agencia o el organizador deben facilitar información clara, por escrito o en formato digital, sobre las fechas, el destino, el itinerario, los transportes, el alojamiento, las comidas incluidas, los requisitos de documentación o sanitarios y el precio final con tasas e impuestos.
También es importante leer bien el contrato. La agencia solo puede subir el precio si el contrato lo prevé expresamente y si cambian elementos como el coste del transporte, las tasas o el tipo de cambio. En ningún caso el incremento puede superar el 8% del precio inicial ni aplicarse con menos de 20 días de antelación.
Cancelaciones y cambios en el viaje
Si la agencia modifica elementos importantes del viaje, como el hotel o las fechas, debe informarlo inmediatamente. En este caso, la persona consumidora puede aceptar el cambio o cancelar el viaje sin penalización y recuperar el dinero adelantado.
En caso de que el viajero no pueda marcharse, puede ceder el viaje a otra persona avisando por escrito con un mínimo de 7 días de antelación. Aun así, si la cancelación es por motivos personales, como una enfermedad o la muerte de un familiar, la agencia puede aplicar penalizaciones si no se ha contratado un seguro específico.
La reforma europea refuerza especialmente el derecho al reembolso. Según la Comisión Europea, las nuevas normas aclaran el uso de los vales y establecen que el viajero deberá dar consentimiento expreso para aceptarlos en lugar de la devolución del dinero.
Reclamar de seguida si hay una incidencia
Si el hotel, el coche de alquiler o cualquier otro servicio no se corresponde con lo que se había contratado, hay que comunicar la incidencia inmediatamente al organizador, a la agencia o al guía del viaje para que puedan buscar una solución.
Si el problema no se resuelve y el servicio recibido es de menor calidad, se puede reclamar una reducción del precio o una indemnización. La Diputación recuerda que se puede reclamar directamente a la agencia donde se compró el viaje, aunque la incidencia provenga de otro intermediario. A la vuelta, también se puede acudir a la Oficina Municipal de Información al Consumidor del municipio.
Hoteles, maletas y retrasos
A la hora de reservar alojamiento, se recomienda hacerlo en webs y agencias fiables, guardar justificantes y conservar capturas de pantalla. Los hoteles pueden pedir el DNI al llegar, pero no pueden retenerlo. La salida suele ser a las 12 horas y marcharse más tarde sin acuerdo previo puede comportar el cobro de una noche adicional.
En caso de problemas con el equipaje, hay que rellenar el PIR, el Parte de Irregularidad de Equipaje, antes de salir del aeropuerto. La maleta se considera perdida pasados 21 días desde el vuelo o cuando la compañía reconoce la pérdida. La indemnización puede llegar hasta los 1.500 euros.
En cuanto a los vuelos, la compensación por cancelación o retraso no justificado de tres horas o más puede ir de los 250 a los 600 euros, según la normativa europea de transporte de pasajeros. Esta compensación también puede aplicarse en casos de overbooking.
Trenes, ferris, cruceros y autocares
En los viajes en tren, más allá de los compromisos propios de cada compañía, la normativa europea prevé compensaciones del 25% del precio del billete por retrasos de más de 60 minutos y del 50% a partir de los 120 minutos. No hay indemnización si la incidencia se debe al mal tiempo o a catástrofes naturales, pero sí la obligación de asistencia, como comida o alojamiento si es necesario.
En el caso de los ferris, las compensaciones pueden ser del 25% del precio del billete en retrasos no justificados de entre una y seis horas, y del 50% si se supera este tiempo. Los cruceros tienen una protección más amplia porque se consideran viajes combinados, ya que incluyen transporte y alojamiento.
En cuanto a los autocares, la compañía debe garantizar la continuidad del trayecto, por ejemplo enviando un nuevo vehículo si es necesario.
Coches de alquiler: revisar antes de salir
Si se contrata un coche de alquiler, la Diputación recomienda revisarlo con detalle antes de recogerlo. Hay que comprobar golpes, rayaduras y defectos, hacerlos constar en la hoja de estado del vehículo y, si es posible, grabarlos en vídeo.
También es importante entender bien las condiciones del seguro. Normalmente, se puede escoger entre asumir una franquicia, que es el importe máximo a pagar en caso de daños o robo, o contratar un seguro a todo riesgo adicional.
Atención al consumidor durante las vacaciones
La ciudadanía puede consultar más información en el espacio de consumo de la web de la Diputación de Barcelona o dirigirse al servicio de atención a las personas consumidoras de su municipio.
La Diputación ofrece apoyo técnico y económico a los servicios locales de consumo y también facilita atención directa a los municipios que no tienen oficina propia a través de las unidades móviles de información al consumidor y del canal de atención por videollamada.
