El Tribunal Superior de Justícia de Catalunya ha confirmat l’acomiadament disciplinari d’una operadora del telèfon d’emergències 112 destinada a la sala de Reus per haver tancat diverses trucades sense gestionar-les correctament ni retornar-les quan ho exigia el protocol.
La resolució, dictada a finals de juny, avala la decisió de l’empresa concessionària Serveo Servicios i confirma la sentència del Jutjat Social de Reus que ja havia declarat procedent l’acomiadament.
Els fets es van produir entre el 16 de setembre i el 2 d’octubre del 2024. Segons recull la sentència, l’operadora va classificar com a no operatives diverses comunicacions que en realitat corresponien a emergències o incidències que requerien gestió. Entre els casos hi havia una baralla durant un enterrament al cementiri de Lleida, una agressió en un domicili, persones que necessitaven assistència sanitària, un furt i dos menors atrapats en un ascensor.
Trucades tallades abans d’activar els serveis
L’expedient es va obrir després que els responsables del 112CAT detectessin una incidència i revisessin les últimes trucades que la treballadora havia classificat com a no operatives. Els supervisors hi van trobar una quinzena d’actuacions incorrectes.
Un dels episodis clau va passar el 25 de setembre, quan una dona va començar a dir “necessitem que vingui la policia aquí al ceme...” i l’operadora va tallar la comunicació abans que acabés la frase. La trucada es va classificar com a tècnica i no es va fer la retrucada obligatòria. Segons la resolució, pocs segons després la mateixa persona va tornar a trucar i un altre gestor va comprovar que hi havia una baralla durant un enterrament al cementiri de Lleida, motiu pel qual es van activar els Mossos d’Esquadra.
La sentència també recull altres casos. El 16 de setembre, una trucada d’una persona que explicava que s’havia tallat un dit va ser descartada com una incidència tècnica. Aquell mateix dia, una altra comunicació va ser penjada tot i que l’interlocutor havia respost. Quan va tornar a trucar, un altre operador va comprovar que alertava d’una baralla a Mataró.
El 2 d’octubre, l’operadora va tallar la trucada d’una dona que començava a explicar una incidència. En una nova comunicació, un altre gestor va constatar que els seus fills, de 8 i 13 anys, havien quedat atrapats dins d’un ascensor i va activar Bombers i Mossos.
El protocol exigia comprovar si hi havia emergència
El TSJC recorda que el protocol del 112 obliga els operadors a respondre amb la fórmula “112, digui’m”, repetir la salutació si no hi ha resposta i esperar uns segons abans de finalitzar la trucada. També estableix que, en cas de dubte, s’ha de mantenir la comunicació el temps necessari per comprovar si hi ha una emergència.
A més, quan la persona comença a interactuar just abans que es pengi o quan la comunicació es talla durant la gestió, el protocol preveu fer una retrucada. Les trucades només es poden classificar com a tècniques o de marcatge erroni quan no hi ha veu o no és possible identificar la persona que truca.
El tribunal rebutja els arguments de la treballadora
La treballadora va al·legar que l’acomiadament era desproporcionat, que mai havia estat sancionada i que havia superat les auditories mensuals de qualitat. També va argumentar que gestionava unes 150 trucades diàries, que en dies de màxima activitat podien duplicar-se, i que el soroll de la sala dificultava les comunicacions.
El TSJC rebutja aquests arguments i subratlla que l’operadora, incorporada al servei el 2018, coneixia els protocols i havia rebut formació continuada. La sala també afirma que no s’ha acreditat un nivell de soroll superior a l’habitual ni cap problema d’audició que justifiqués la seva actuació.
Per al tribunal, la conducta va suposar una “clara deixadesa de les seves funcions” i podia perjudicar tant les persones que demanaven ajuda com el funcionament del servei d’emergències. La resolució encara es pot recórrer davant el Tribunal Suprem.
Afegir La Ciutat com a font preferida de Google de forma gratuïta
Estigues informat amb les últimes notícies d'actualitat