¿Se puede confiar en el chatbots a la hora de gestionar pólizas de seguros? Parece que, hoy por hoy, los usuarios prefieren evitarlos y comunicarse con las personas que hay al otro lado del teléfono o de la pantalla. Los investigadores del Departamento de Gestión de Empresas de la UPF Jorge de Andrés y Jaume Gené han definido en un estudio qué variables afectan al grado de aceptación de estos botes conversacionales (chatbots) entre los clientes de las compañías aseguradoras. Los resultados, publicados en la revista Nature: Humanities and Social Sciences Communications, indican que la confianza es la clave, y eso hace que los asegurados tiendan a rechazar este sistema de asistencia digital. Los investigadores defienden que el desarrollo de chatbots para gestionar interacciones emocionales y complejas es una cuestión clave para mejorar en un futuro el sector de los seguros, entre otros.
Para realizar el estudio se analizó una muestra de 226 usuarios con más de dos pólizas contratadas, que respondieron un cuestionario distribuido a través de varias redes sociales —Facebook, LinkedIn, Whatsapp— y correo electrónico. La encuesta, validada previamente por quince profesionales de la industria aseguradora del Estado español y por doce voluntarios no vinculados al sector, fue distribuida entre diciembre de 2022 y febrero de 2023.
Los resultados de la investigación apuntan a que las personas aseguradas tienden a rechazar la interacción con los chatbots, sobre todo en aquellos procedimientos de gestión de sus pólizas, lo que concuerda con los resultados de otras investigaciones. Los usuarios encuestados encontraron estos sistemas poco útiles y complicados de utilizar. De todas las variables analizadas, los investigadores destacan la confianza como principal responsable del nivel de aceptación de los chatbots. “Las transacciones de seguros se basan en una confianza mutua entre compañía y usuario, así que esta variable es muy sensible en este contexto”, explica Jaume Gené, investigador del Departamento de Gestión de Empresas.
Los profesores añaden que el nivel de desarrollo de los chatbots, especialmente en la gestión de reclamaciones, no es lo suficientemente bueno para satisfacer las expectativas de los usuarios y, como consecuencia, dudan a la hora de utilizarlos. “Es por ello que, hoy por hoy, los robots conversacionales deben ser considerados un canal complementario en la comunicación entre la empresa y el cliente”, defiende Jorge de Andrés, investigador del mismo departamento.
La importancia de potenciar la capacidad de los chatbots para gestionar interacciones emocionales y complejas se destaca como una dirección clave para futuras mejoras en este ámbito. Se prevé que la digitalización de los procesos de gestión de reclamaciones reducirá significativamente el número de operadores humanos involucrados en estos procedimientos en el año 2030, lo que implicará una transformación sustancial en la dinámica operativa del sector.
Un nuevo modelo de análisis
El marco metodológico utilizado en la investigación, a pesar de ser relativamente sencillo, presenta una gran capacidad explicativa y predictiva del comportamiento de los usuarios con respecto a un elemento tecnológico más o menos disruptivo. En este sentido, de Andrés y Gené proponen que puede ser útil para analizar el uso de los robots conversacionales en otros procesos del sector, como los servicios de asesoramiento o la fijación de precios. También en la implementación de herramientas digitales para agilizar los flujos de trabajo, en la percepción de trabajadores sobre las nuevas tecnologías, en la percepción de los clientes sobre el uso de sus datos personales recopilados por dispositivos electrónicos o en la ‘internet de las cosas.
El artículo se enmarca en el proyecto de investigación que dirige Pablo Girgado Perandones, investigador del Departamento de Derecho Privado, Procesal y Financiero de la UPF, “Sostenibilidad, digitalización e innovación: nuevos retos en el derecho del seguro “, que está financiado por el Ministerio de Investigación y Tecnología.
