La Diputació de Barcelona ha fet un pas endavant en la resolució de conflictes de consum amb l’ampliació d’un nou servei de mediació adreçat als ajuntaments de la demarcació. A partir d’ara, els consistoris que disposin de servei propi de consum podran derivar reclamacions especialment complexes al servei de mediació de la corporació, una mesura que dona resposta a l’increment de casos registrat arran dels canvis normatius entrats en vigor aquest 2025.
La iniciativa arriba després dels bons resultats d’una prova pilot desenvolupada en 11 municipis, que han traslladat un total de 128 expedients que requerien un assessorament més especialitzat del que podien assumir les oficines municipals. Amb l’extensió del servei, la mesura es posa a disposició de fins a 79 ajuntaments de la província, que donen cobertura a prop de 3,5 milions d’habitants.
L’ampliació del servei s’emmarca en el nou context legal que estableix, des de gener de 2025, l’obligació de recórrer a la mediació abans d’iniciar una demanda judicial. Aquest requisit ha incrementat notablement tant el volum com la complexitat de les reclamacions que arriben als Serveis Públics de Consum, fet que ha obligat a reforçar recursos i procediments.
Coincidint amb el 21 de gener, Dia Europeu de la Mediació, la Diputació ha volgut remarcar el seu compromís amb els mitjans adequats de solució de controvèrsies (MASC), concebuts com una via complementària a les respostes administratives i judicials tradicionals. La mediació en consum es consolida així com una eina clau per afavorir acords entre les parts amb el suport de professionals imparcials.
La prova pilot ha anat més enllà de la simple derivació de casos. Ha suposat el desenvolupament de noves eines informàtiques i la definició d’un protocol intern específic, amb l’objectiu de garantir una gestió més àgil, eficient i coordinada dels processos de mediació entre ajuntaments i Diputació.
Pel que fa als resultats, dels prop de 100 casos ja finalitzats, la meitat s’han resolt amb un acord entre les parts o bé han estat traslladats a l’organisme competent. Un 11% dels expedients s’han tancat per inactivitat —en alguns casos per haver-se arribat a un acord fora del procés de mediació—, mentre que en el 39% restant no s’ha pogut assolir una entesa.
L’anàlisi de les reclamacions mostra que el gruix dels conflictes deriva de serveis bàsics, com el subministrament d’electricitat i gas, que representen un 21% dels casos. Tanmateix, destaca l’augment de les reclamacions relacionades amb la compra i venda de vehicles, que ja suposen un 13% del total. En molts d’aquests casos es tracta d’automòbils de segona mà amb avaries aparegudes dins del període de garantia.
Quan s’arriba a un acord, la compensació econòmica mitjana se situa en 1.001 euros, amb imports que oscil·len entre els 64 i els 2.500 euros. El temps mitjà de resolució dels expedients tancats és de 70 dies naturals, una dada que la Diputació valora positivament tenint en compte la complexitat creixent dels casos.
La corporació provincial manté com a objectiu garantir l’accés universal i gratuït a la mediació en matèria de consum i reforçar la Xarxa Local de Consum dels ajuntaments. En aquest sentit, coordina les comissions del Pla de Millora de la Xarxa Local de Consum i impulsa la formació del personal tècnic. Durant el 2025 s’ha ofert un curs de 60 hores en tècniques de mediació, i ja estan previstes dues noves edicions al llarg del 2026 per facilitar el compliment dels requisits formatius que marca la legislació catalana.
Aquest servei se suma a altres recursos consolidats de la Diputació de Barcelona, com el Programa de Mediació Ciutadana, que el 2026 arribarà als 20 anys de trajectòria. Segons les darreres dades disponibles, el programa va atendre el 2024 més de 15.100 persones i va tancar 5.699 casos, amb un nivell de satisfacció mitjà de 8,5 sobre 10.
L’actuació s’alinea amb els Objectius de Desenvolupament Sostenible, especialment l’ODS 3, “Salut i Benestar”, i l’ODS 12, “Consum i producció responsables”, dins del compromís de la Diputació de Barcelona amb l’Agenda 2030 i el suport als governs locals de la província.