Coincidint amb l’inici de la temporada de vacances, la Diputació de Barcelona ha reforçat l’assessorament a les persones consumidores sobre la contractació de viatges i serveis turístics. L’objectiu és ajudar la ciutadania a planificar les vacances amb més garanties i saber com actuar davant incidències com cancel·lacions, retards, canvis d’hotel, maletes perdudes o problemes amb cotxes de lloguer.
L’acció arriba en un moment de canvis en l’àmbit europeu. La Unió Europea ha aprovat una reforma de la normativa sobre viatges combinats que reforça els drets dels viatgers, especialment en matèria de cancel·lacions, vals, reemborsaments i protecció davant la insolvència dels operadors. La nova directiva encara s’haurà de traslladar a la normativa dels estats membres.
Informació clara abans de reservar
Una de les principals recomanacions és informar-se bé abans de contractar qualsevol viatge. L’agència o l’organitzador han de facilitar informació clara, per escrit o en format digital, sobre les dates, la destinació, l’itinerari, els transports, l’allotjament, els àpats inclosos, els requisits de documentació o sanitaris i el preu final amb taxes i impostos.
També és important llegir bé el contracte. L’agència només pot apujar el preu si el contracte ho preveu expressament i si canvien elements com el cost del transport, les taxes o el tipus de canvi. En cap cas l’increment pot superar el 8% del preu inicial ni aplicar-se amb menys de 20 dies d’antelació.
Cancel·lacions i canvis en el viatge
Si l’agència modifica elements importants del viatge, com l’hotel o les dates, ha d’informar-ne immediatament. En aquest cas, la persona consumidora pot acceptar el canvi o cancel·lar el viatge sense penalització i recuperar els diners avançats.
En cas que el viatger no pugui marxar, pot cedir el viatge a una altra persona avisant per escrit amb un mínim de 7 dies d’antelació. Tot i això, si la cancel·lació és per motius personals, com una malaltia o la mort d’un familiar, l’agència pot aplicar penalitzacions si no s’ha contractat una assegurança específica.
La reforma europea reforça especialment el dret al reemborsament. Segons la Comissió Europea, les noves normes aclareixen l’ús dels vals i estableixen que el viatger haurà de donar consentiment exprés per acceptar-los en lloc del retorn dels diners.
Reclamar de seguida si hi ha una incidència
Si l’hotel, el cotxe de lloguer o qualsevol altre servei no es correspon amb el que s’havia contractat, cal comunicar la incidència immediatament a l’organitzador, a l’agència o al guia del viatge perquè puguin buscar una solució.
Si el problema no es resol i el servei rebut és de menys qualitat, es pot reclamar una reducció del preu o una indemnització. La Diputació recorda que es pot reclamar directament a l’agència on es va comprar el viatge, encara que la incidència provingui d’un altre intermediari. A la tornada, també es pot acudir a l’Oficina Municipal d’Informació al Consumidor del municipi.
Hotels, maletes i retards
A l’hora de reservar allotjament, es recomana fer-ho en webs i agències fiables, guardar justificants i conservar captures de pantalla. Els hotels poden demanar el DNI en arribar, però no el poden retenir. La sortida sol ser a les 12 hores i marxar més tard sense acord previ pot comportar el cobrament d’una nit addicional.
En cas de problemes amb l’equipatge, cal omplir el PIR, el Part d’Irregularitat d’Equipatge, abans de sortir de l’aeroport. La maleta es considera perduda passats 21 dies des del vol o quan la companyia en reconeix la pèrdua. La indemnització pot arribar fins als 1.500 euros.
Pel que fa als vols, la compensació per cancel·lació o retard no justificat de tres hores o més pot anar dels 250 als 600 euros, segons la normativa europea de transport de passatgers. Aquesta compensació també pot aplicar-se en casos d’overbooking.
Trens, ferris, creuers i autocars
En els viatges amb tren, més enllà dels compromisos propis de cada companyia, la normativa europea preveu compensacions del 25% del preu del bitllet per retards de més de 60 minuts i del 50% a partir dels 120 minuts. No hi ha indemnització si la incidència es deu al mal temps o a catàstrofes naturals, però sí l’obligació d’assistència, com menjar o allotjament si és necessari.
En el cas dels ferris, les compensacions poden ser del 25% del preu del bitllet en retards no justificats d’entre una i sis hores, i del 50% si se supera aquest temps. Els creuers tenen una protecció més àmplia perquè es consideren viatges combinats, ja que inclouen transport i allotjament.
Pel que fa als autocars, la companyia ha de garantir la continuïtat del trajecte, per exemple enviant un nou vehicle si és necessari.
Cotxes de lloguer: revisar abans de marxar
Si es contracta un cotxe de lloguer, la Diputació recomana revisar-lo amb detall abans de recollir-lo. Cal comprovar cops, ratllades i defectes, fer-los constar al full d’estat del vehicle i, si és possible, gravar-los en vídeo.
També és important entendre bé les condicions de l’assegurança. Normalment, es pot escollir entre assumir una franquícia, que és l’import màxim a pagar en cas de danys o robatori, o contractar una assegurança a tot risc addicional.
Atenció al consumidor durant les vacances
La ciutadania pot consultar més informació a l’espai de consum del web de la Diputació de Barcelona o adreçar-se al servei d’atenció a les persones consumidores del seu municipi.
La Diputació ofereix suport tècnic i econòmic als serveis locals de consum i també facilita atenció directa als municipis que no tenen oficina pròpia a través de les unitats mòbils d’informació al consumidor i del canal d’atenció per videotrucada.