Les companyies aèries encara deuen 340 milions d’euros a les agències de viatges pels bitllets d’avió cancel·lats durant l’estat d’alarma, una situació que afecta directament milers de consumidors. “No podem estar vuit mesos amb reemborsaments pendents”, afirma el president de l’Associació Corporativa d’Agències de Viatges Especialitzades (ACAVE), Martí Sarrate, en declaracions a l’ACN.
Les associacions de consumidors lamenten que les aerolínies “eludeixin l’obligació” de tornar els diners als clients i reclamen multes per part del govern espanyol. Les companyies aèries han de fer front a més de 35.000 reclamacions i l’Agència Estatal de Seguretat Aèria (AESA) obre la porta a sancionar les empreses que incompleixin la normativa europea.
Entre abril i agost, AESA ha rebut 35.529 reclamacions, 12.500 consultes per via telefònica i 5.700 per correu electrònic. Aquesta xifra se situa molt per sobre del volum anotat en anys anteriors, de 35.000 reclamacions en tot el 2019 i 34.000 el 2018. L’any passat, l’organisme va rebre 2.889 consultes per correu electrònic i 5.700 trucades.
“La nostra prioritat és que les companyies tornin els diners als ciutadans, que es compleixi la llei i es respectin els seus drets”, admeten fonts d’AESA. Més enllà dels tràmits de les reclamacions, l’agència també ha obert expedients sancionadors per determinar si les companyies compleixen la legislació vigent en matèria de cancel·lacions.
La normativa europea fixa que els passatgers de vols cancel·lats “han de tenir la possibilitat d’obtenir un reemborsament dels bitllets o un transport alternatiu en condicions satisfactòries”.
Un cop cancel·lats els vols, la gran majoria de companyies van enviar un correu electrònic oferint un cupó a utilitzar durant en el termini d’any. Els clients denuncien que no era “gens fàcil” saber com s’havien de reclamar els diners del bitllet i que ho van haver de provar més d’una vegada, alguns, sense aconseguir-ho. És el cas de l’Iris, que va comprar vuit vols amb Ryanair i Vueling que es van cancel·lar durant l’estat d’alarma. “Vaig omplir els formularis de tots els vols i ningú em va tornar part dels diners fins després de diversos mesos. Va ser bastant caòtic”, explica.
En el primer cas, amb Ryanair, va omplir els formularis de reclamació al març i no va cobrar fins a l’agost. Per part de Vueling encara espera cobrar quatre vols entre Barcelona i La Corunya per un import de 258 euros. La consumidora lamenta que al maig pogués comprar vols al web de Ryanair malgrat que l’estat d’alarma seguia en vigor. “Després, el van cancel·lar d’un dia per l’altre i aquells diners de la reserva no els he recuperat”, manifesta.
A Catalunya, l’Agència Catalana de Consum ha recollit 7.000 reclamacions, de les quals 3.500 corresponen al transport aeri. En el mateix període de l’any passat, l’organisme va rebre 833 reclamacions sobre transport aeri. De les queixes d’enguany, l’organisme ha fet 1.900 mediacions per sistemes extrajudicials i n’ha resolt prop de 1.400.
Les associacions de consumidors lamenten que les aerolínies estiguin “eludint l’obligació” de tornar els diners als passatgers, plantejant-los que acceptin bons com a compensació. “El paper que està tenint el ministeri de Jose Luís Ábalos és bastant lamentable, perquè està abandonat els clients a la seva sort, tot i saber que s’estan saturant encara més els tribunals i que AESA no té els mitjans per atendre tantes reclamacions en els terminis adients”, critica el secretari general de FACUA, Rubén Sánchez.
Davant aquesta situació, Sánchez reclama al govern espanyol sancions a les companyies que els obliguin a retornar els diners pendents als consumidors, així com la retirada de subvencions públiques a aquestes empreses. “S’està plantejant la possibilitat de salvar aerolínies i invertir-hi diners públics, mentre estan negant-se a tornar diners als consumidors”, critica.
El president d’ACAVE, Martí Sarrate, afirma que les agències han “finançat” les companyies aèries amb els reemborsaments. Aquestes empreses estan obligades a retornar els diners als clients, encara que les companyies aèries no els hagin fet l’ingrés corresponent. “Nosaltres assumim el risc”, lamenta.
Per la seva banda, eDreams afirma que les agències de viatges només han de tornar els diners als clients si la cancel·lació dels vols es troba dins d’un paquet de viatge. En aquest cas, l’agència actua com a “touroperador” i, per tant, assumeix el retorn dels diners de les reserves.
En el cas dels bitllets d’avió, eDreams sosté que l’agència actua com a intermediària, de manera que els reemborsaments corresponen únicament a les companyies aèries. “Com a agència de viatges, enviem les sol·licituds de reemborsament a les aerolínies en nom dels nostres clients i, tan aviat són autoritzades i reemborsades, els entreguem els diners”, expliquen des de l’empresa de viatges en línia.
La Laura va comprar sis vols per anar a Califòrnia a l’agost a través d’eDreams, una setmana abans del decret d’estat d’alarma. Un cop van rebre la notificació que es cancel·laven els vols, que operaven Norwegian i Iberia, va iniciar la tramitació per aconseguir el reemborsament. En el primer cas va ser “molt fàcil” i “en una setmana” ja tenia els diners dels vols. En el segon cas, va ser més complicat perquè “el servei estava saturat” i “no hi havia manera de parlar” amb Iberia.
Després es va posar en contacte amb eDreams, també sense èxit. Al final, l’agència de viatges va respondre a un missatge publicat a Twitter en el qual s’avisava que havien demanat el reemborsament a Iberia i que els terminis mínims per rebre els pagaments serien entre tres i sis mesos.
“Les agències de viatges han estat dient sistemàticament als usuaris que no tenen dret a recuperar els diners, cosa que és rotundament falsa”, afirma el secretari general de FACUA, Rubén Sánchez.
El president d’ACAVE assegura que les agències de viatges tenen l’obligació de retornar els diners tant en el cas de viatges combinats, on hi ha com a mínim una nit de pernoctació, com en serveis de viatges vinculats. “Si és un bitllet d’avió o un servei solt també tenim la responsabilitat de reemborsar els diners al consumidor”, resumeix.
La directora de l’Agència Catalana de Consum (ACC), Montserrat Ribera, coincideix i assegura que la responsabilitat de retornar l’import dels bitllets és, en tots els casos, de les agències de viatges. Aquestes empreses tenen la relació de consum amb el client i, per tant, són qui se n’ha de fer càrrec. Tot i això, recomana també reclamar el reemborsament a les companyies aèries.
Fins ara, les agències de viatges han tornat prop de 200 milions d’euros però alerten de la manca de liquiditat provocada per la pandèmia. “Estem estudiant totes les possibilitats, perquè no podem aguantar aquesta situació econòmica”, afirma Sarrate. Entre d’altres, i en cas que AESA no actuï “en conseqüència”, l’associació estudia iniciar un procés a Europa per reclamar a les companyies aèries que tornin els diners pendents.
“Des d’eDreams advoquem per una resolució immediata i positiva en benefici dels viatgers i de la indústria en general. Qualsevol acció que contribueixi que les aerolínies reemborsin els vols cancel·lats en temps i forma és benvinguda”, afirmen.
“La situació creada per la pandèmia de la covid-19 és excepcional, ja que han estat cancel·lacions massives a tot el món”, reconeix AESA. L’organisme depenent del Ministeri de Transports, Mobilitat i Agenda Urbana no té xifres exactes sobre el volum total de reclamacions. En primera instància, els passatgers reclamen a la companyia i, en cas que no tinguin resposta en el període d’un mes o que no estiguin d’acord amb la mateixa, és quan reclamen a AESA.
Les companyies aèries atribueixen l’endarreriment en la gestió a la “situació sense precedents i d’excepcionalitat” provocada per la pandèmia, així com a la “limitació operativa” causada pel nombre de treballadors afectats per un ERTO. El 60% dels empleats de l’Associació de Línies Aèries (ALA) estaven en un procés d’ERTO durant d’estat d’alarma. “La situació no és molt millor, ja que el 80% de la plantilla afectada per l’expedient fa uns mesos ho continua estant avui en dia”, resumeix.
“Estem complint la llei amb els inconvenients de tenir els nostres empleats i proveïdors en ERTO i, per tant, els nosaltres temps es poden veure afectats”, justifica Vueling.
