El PSC ha denunciat aquest matí deficiències greus en el servei d’atenció al client de l’empresa municipal de subministrament d’aigua a Terrassa, Taigua. El regidor socialista Javier García ha declarat que durant l’any 2024 s’han produït greus problemes en l’atenció als usuaris i usuàries per un mal funcionament del nou sistema de gestió econòmica i comercial de l’empresa que s’ha saldat amb una sanció a les empreses adjudicatàries del contracte. “Un deficient servei d’atenció a la ciutadania que coneixíem a través de veïns i veïnes que ens traslladaven la seva frustració amb l’atenció que els havia prestat Taigua, però que ara veiem reconegut per la mateixa empresa en informes públics”, ha afirmat García.
Aquesta situació s’ha vist agreujada de forma notable, segons els esmentats informes de Taigua, per la coincidència temporal en el canvi de l’estructura tarifària de la factura i els consegüents dubtes i reclamacions dels consumidors. Fruit d’aquesta situació, l’empresa es va veure obligada a contractar un call center per donar resposta a les demandes de la ciutadania, fet que va costar més de 17.000 euros. A més, en aquests moments està en marxa una licitació per contractar una empresa per analitzar el servei d’atenció a l’usuari de Taigua, amb un cost d’uns altres 17.000 euros.
Els socialistes critiquen “la manca d’habilitat de l’empresa que va decidir canviar de sistema de gestió comercial al mateix temps que entrava en vigor un nou sistema tarifari”. En aquest sentit, García considera preocupant “la falta de previsió de Taigua, obviant que l’entrada en vigor d’un nou sistema tarifari que implicava un increment del preu de l’aigua comportaria un increment de les reclamacions i les consultes per part de la ciutadania”.
El PSC creu que en aquest context una mesura lògica hagués estat reforçar el servei d’atenció ciutadana preventivament abans de l’entrada en vigor de la nova tarifa per així poder atendre correctament als usuaris i usuàries del servei: “La realitat ha estat que l’alt nombre de reclamacions i consultes ha ocasionat un col·lapse del servei d’atenció a l’usuari, tant telefònic com presencial”, ha assenyalat el regidor socialista.
El PSC ha qüestionat la decisió de Taigua de substituir l’anterior sistema comercial quan en els seus informes reconeix que era més eficient que l’actual. Un nou sistema que ha costat aproximadament dos milions d’euros i que segons Taigua ha portat a l’empresa a un estat d’emergència interna de nivell 2.
García també ha denunciat que els problemes amb la implantació d’aquest sistema de gestió ha provocat una afectació als processos de facturació i gestió del deute, i en definitiva a la tresoreria de l’empresa: “A Taigua li preocupa que tot plegat hagi comportat un deteriorament de la imatge de l’empresa municipal i una pèrdua de confiança de la ciutadania, tal com reconeix als seus informes. Al grup socialista ens preocupa encara més la vulneració dels drets dels usuaris i usuàries d’un servei públic en règim de prestació directa”. El PSC també es mostra preocupat com aquesta situació està afectant el personal del servei d’atenció, ja que Taigua reconeix un absentisme elevat de l’11%.
El PSC alerta que aquesta situació caòtica ha pogut provocar la desatenció de situacions d’emergència, com la falta de subministrament a usuaris amb situació de vulnerabilitat o retards injustificables en la represa del servei de subministrament provocats per avaries, i que l’actuació de l’empresa pública suposi un incompliment d’un dels seus compromisos bàsics que era assegurar la qualitat del servei i l’atenció als usuaris i usuàries, i que lluny d’explicar aquesta situació al Ple municipal i a la ciutadania, s’hagi de conèixer l’abast del desastre a través de la documentació que acompanya la contractació de nous serveis per mirar de reconduir aquest caos: “la manca de transparència del govern municipal i de la direcció de l’empresa es posa novament de manifest amb aquest nou episodi”, ha assegurat García.
Per tot plegat, els socialistes exigeixen al govern municipal que els expliquin quin és el detall dels incompliments de contracte de la UTE adjudicatària així com l’abast de la sanció imposada, que segons Taigua indica es considera de tipus greu. A més, el regidor Javier García ha assenyalat que “també volem saber si ja s’han normalitzat els processos de facturació i s’han desplegat totes les funcionalitats dels diferents canals d’atenció ciutadana (sobretot de l’oficina virtual), quin és actualment el temps de resolució de les consultes ciutadanes, quin és el dimensionament del servei d’atenció i si pensen fer alguna proposta de millora al respecte, volem que ens diguin si el call center extern encara està en funcionament, doncs el contracte que es va subscriure el passat mes de juliol era per una durada de tres mesos, quina explicació donen de l’elevat absentisme, i quina és la situació actual de la tresoreria de Taigua.”
