L’Ajuntament de Barcelona ha aprovat l’expedient per a la contractació del nou servei d’atenció telefònica mitjançant el 010 i la resta de serveis diferits que gestiona la Direcció d’Atenció Ciutadana.
Així ho ha informat el Govern Municipal a la Comissió de Presidència, Seguretat i Règim Interior, que preveu un pressupost base de licitació de 25,65 milions d’euros, IVA inclòs, entre els anys 2024 i 2027, és a dir uns 8,5 milions d’euros anuals. Aquesta xifra representa un increment del 55% respecte als 5,5 milions anuals amb què es va licitar el servei durant els quatre anys immediatament anteriors, la qual cosa permetrà adaptar l’atenció a les noves demandes de la ciutadania i ampliar i millorar la resposta que es dona des del consistori.
Cal tenir en compte que entre els anys 2019 i 2022 el nombre de trucades ateses només pel telèfon 010 ha augmentat un 48,5%, en passar d’1,46 a 2,17 milions. Aquest augment va iniciar-se amb la pandèmia de la Covid-19, però des de llavors s’ha consolidat i s’ha mantingut en els nivells actuals. De fet, ja durant l’any 2020 va ser necessari ampliar el nombre de línies per assumir més trucades simultànies i es va augmentar la plantilla.
Tot plegat ha permès que durant l’any passat fins al 96% de les trucades s’atenguessin al primer intent, tenint en compte que gairebé el 60% d’aquestes trucades van ser per resoldre tràmits, enfront del 44% de l’any 2019. La despesa total corresponent a l’any 2022 va ser de 6,87 milions d’euros.
El contracte que sortirà ara a licitació va molt més enllà del telèfon 010, un servei que seguirà sent gratuït i funcionant cada dia de l’any entre les 7.00 i les 23.00 hores. El contracte inclou també l’atenció d’altres serveis d’informació telefònica com són el Telèfon del Civisme (900.226.226), el servei de recollida i trasllat de residus comercials (900.702.030), l’atenció als Centres de Serveis Socials, PIAD i SARA, i també la centraleta de l’Ajuntament.
A més a més, també engloba serveis d’atenció diferida i en línia. És a dir, es licitarà l’atenció telefònica que ofereix l’Ajuntament per donar informació sobre la ciutat, la seva agenda i els seus serveis, per gestionar tràmits municipals o per exposar queixes i suggeriments, sumant-hi també serveis de suport a la ciutadania en la tramitació electrònica i ampliant-ne aquells que actualment s’estan prestant per xat i correu electrònic.
Amb la intenció d’avançar-se a futures noves necessitats i a les demandes que puguin sorgir de la ciutadania en la seva relació amb les administracions, el contracte incorporarà també per primer cop nous serveis per si fos necessari activar-los en els propers mesos, com per exemple el suport a la tramitació en línia per navegació assistida, trucades de veu o videoconferència i nous canals d’atenció com podria ser WhatsApp o Telegram, entre d’altres. Tot plegat es definirà en un futur, però com que la licitació és fins a l’any 2027 l’Ajuntament ja contempla ara que això sigui possible.
Les novetats del nou contracte, per tant, passen per una adaptació del servei al canvi de paradigma en l’atenció ciutadana, que va tenir en la Covid-19 el punt d’inflexió més clar, però també per l’actualització dels preus per contribuir a un millor servei i millors condicions laborals de les persones que el presten. De fet, preveu un increment en la despesa del 17% per l’actualització dels salaris segons el nou conveni del sector de l’any 2022 i incorpora altres clàusules socials com poden ser la contractació de persones en situació d’atur amb dificultats especials d’inserció laboral o d’exclusió social, l’exigència que hi hagi un pla d’igualtat, mesures contra l’assetjament o el desplegament d’una comunicació inclusiva.
