El PSC ha denunciado esta mañana deficiencias graves en el servicio de atención al cliente de la empresa municipal de suministro de agua en Terrassa, Taigua. El concejal socialista Javier García ha declarado que durante el año 2024 se han producido graves problemas en la atención a los usuarios y usuarias por un mal funcionamiento del nuevo sistema de gestión económica y comercial de la empresa que se ha saldado con una sanción a las empresas adjudicatarias del contrato. “Un deficiente servicio de atención a la ciudadanía que conocíamos a través de vecinos y vecinas que nos trasladaban su frustración con la atención que les había prestado Taigua, pero que ahora vemos reconocido por la propia empresa en informes públicos”, ha afirmado García.
Esta situación se ha visto agravada de forma notable, según los citados informes de Taigua, por la coincidencia temporal en el cambio de la estructura tarifaria de la factura y las consiguientes dudas y reclamaciones de los consumidores. Fruto de esta situación, la empresa se vio obligada a contratar un call center para dar respuesta a las demandas de la ciudadanía, lo que costó más de 17.000 euros. Además, en estos momentos está en marcha una licitación para contratar una empresa para analizar el servicio de atención al usuario de Taigua, con un coste de otros 17.000 euros.
Los socialistas critican “la falta de habilidad de la empresa que decidió cambiar de sistema de gestión comercial al tiempo que entraba en vigor. un nuevo sistema tarifario”. En este sentido, García considera preocupante “la falta de previsión de Taigua, obviando que la entrada en vigor de un nuevo sistema tarifario que implicaba un incremento del precio del agua conllevaría un incremento de las reclamaciones y las consultas por parte de la ciudadanía”.
El PSC cree que en este contexto una medida lógica hubiera sido reforzar el servicio de atención ciudadana preventivamente antes de la entrada en vigor de la nueva tarifa para así poder atender correctamente a los usuarios y usuarias del servicio: “La realidad ha sido que el alto número de reclamaciones y consultas ha ocasionado un colapso del servicio de atención al usuario, tanto telefónico como presencial”, ha señalado el concejal socialista.
El PSC ha cuestionado la decisión de Taigua de sustituir el anterior sistema comercial cuando en sus informes reconoce que era más eficiente que el actual. Un nuevo sistema que ha costado aproximadamente dos millones de euros y que según Taigua ha llevado a la empresa a un estado de emergencia interna de nivel 2.
García también ha denunciado que los problemas con la implantación de este sistema de gestión ha provocado una afectación a los procesos de facturación y gestión de la deuda, y en definitiva a la tesorería de la empresa: “A Taigua le preocupa que todo ello haya supuesto un deterioro de la imagen de la empresa municipal y una pérdida de confianza de la ciudadanía, tal como reconoce en sus informes. Al grupo socialista nos preocupa aún más la vulneración de los derechos de los usuarios y usuarias de un servicio público en régimen de prestación directa”. El PSC también se muestra preocupado como esta situación está afectando al personal del servicio de atención, ya que Taigua reconoce un absentismo elevado del 11%.
El PSC alerta de que esta situación caótica ha podido provocar la desatención de situaciones de emergencia, como la falta de suministro a usuarios con situación de vulnerabilidad o retrasos injustificables en la reanudación del servicio de suministro provocados por averías, y que la actuación de la empresa pública supone un incumplimiento de uno de sus compromisos básicos que era asegurar la calidad del servicio y la atención a los usuarios y usuarias, y que lejos de explicar esta situación al Pleno municipal y a la ciudadanía, se tenga que conocer el alcance del desastre a través de la documentación que acompaña la contratación de nuevos servicios para tratar de reconducir este caos: “la falta de transparencia del gobierno municipal y de la dirección de la empresa se pone nuevamente de manifiesto con este nuevo episodio”, ha asegurado García.
Por todo ello, los socialistas exigen al gobierno municipal que les expliquen cuál es el detalle de los incumplimientos de contrato de la UTE adjudicataria así como el alcance de la sanción impuesta, que según Taigua indica se considera de tipo grave. Además, el concejal Javier García ha señalado que “también queremos saber si ya se han normalizado los procesos de facturación y se han desplegado todas las funcionalidades de los diferentes canales de atención ciudadana (sobre todo de la oficina virtual), cuál es actualmente el tiempo de resolución de las consultas ciudadanas, cuál es el dimensionado del servicio de atención y si piensan hacer alguna propuesta de mejora al respecto, queremos que nos digan si el call center externo todavía está en funcionamiento, pues el contrato que se suscribió el pasado mes de julio era por una duración de tres meses, qué explicación dan del elevado absentismo, y cuál es la situación actual de la tesorería de Taigua.”
