Los afectados por retrasos de más de 5 horas poder reclamar el dinero o un vuelo alternativo

La incidencia –originada por una actualización defectuosa de la plataforma CrowdStrike incompatible con el sistema operativo Windows de Microsoft– ha provocado alteraciones en los sistemas de facturación e información al viajero. Algunas aerolíneas como Ryanair han enviado un mensaje a los pasajeros en los que recomienda llegar al aeropuerto con al menos tres horas de antelación.

La Asociación de Usuarios Financieros (Asufin) recuerda que si los vuelos se retrasan más de 5 horas y ya no se quiere hacer el viaje o si la compañía propone un vuelo alternativo que no se ajusta al plan de viaje el cliente tiene derecho a un reembolso del billete. En caso de no devolver el dinero, el pasajero puede reclamar al menos las tasas aeroportuarias “que es una parte importante del billete”. Además, Asufin señala que si no se puede acomodar al cliente en otro vuelo, la aerolínea debe asistir al pasajero con comida, bebida y si fuera necesario traslado y un hotel. “En este caso, al tratarse de una circunstancia de causa mayor, no se podrían reclamar indemnizaciones adicionales”, apuntan.

Facua añade que en caso de cancelación, la compañía deberá conducir al pasajero hasta el destino final en condiciones de transporte comparables lo más rápidamente posible u ofrecer un reembolso que deberá realizarse en un plazo máximo de siete días, tal y como establece la normativa europea. La asociación asegura que las compañías “están , en caso de una problemática de este tipo”. La organización explica que si el vuelo sale finalmente a la hora prevista, pero el usuario no ha podido cogerlo por problemas provocados por el error informático, como retrasos en la facturación de la maleta, imposibilidad de aparcar, se deberá determinar quién ha sido el responsable.

A su vez, la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) recuerda a los usuarios que comprueben la situación de su vuelo a la página web de Aena antes de desplazarse al aeropuerto. También afirma que cualquier reclamación o indemnización debe solicitarse por escrito a través de la página web o el mostrador del aeropuerto, dejando constancia de las circunstancias y la fecha, o bien a través de la agencia de viajes o la plataforma a través de la cual se tramitó el servicio.

Las organizaciones recomiendan a los clientes conservar “todos los documentos que sea posible, como billetes, tarjetas de embarque, facturas de gastos de comida, bebida u hotel” y también las comunicaciones de los retrasos y de los billetes en formato en línea. La reclamación debe presentarse a la compañía que tiene un mes para responder.

Si la respuesta no llega o no es satisfactoria, se puede recurrir a la Agencia Estatal de Seguridad Aérea, entidad encargada de velar por el cumplimiento de los derechos de los pasajeros y que desde mayo está habilitada como entidad de resolución alternativa de litigios, señala la OCU.